On estime à 500 000 par an le nombre de victimes d’intoxications alimentaires[i]. De l’intoxication alimentaire isolée aux toxi-infections alimentaires collectives (Tiac), l’exposition est importante pour les commerces alimentaires et les métiers de bouche. Pour se protéger face à ce risque, il existe en plus des bonnes pratiques au sujet de l’hygiène alimentaire à adopter, des assurances « intoxication alimentaire » sur-mesure. Explications.
Sommaire :
A. Restaurateur : ce qu’il faut savoir sur l’intoxication alimentaire
- Qu’est-ce qu’une intoxication alimentaire ?
- Quels sont les risques pour son activité en cas d’intoxication d’un client ?
- Comment réagir lorsqu’un client se plaint d’une intoxication alimentaire ?
- Comment minimiser l'impact d'une accusation sur son image de marque, et sur son activité ?
- Comment limiter les risques d'une contamination ?
- Définition de l’assurance intoxication alimentaire
- Qui sont les professionnels concernés par cette garantie ?
- Comment fonctionne la garantie intoxication alimentaire ?
- Combien coûte une assurance intoxication alimentaire ?
Restaurateur : ce qu’il faut savoir sur l’intoxication alimentaire
Tout restaurateur, traiteur ou plus globalement professionnel des métiers de bouche est exposé au risque des intoxications alimentaires. En manipulant des denrées destinées à être consommées, il existe plusieurs étapes dans la vie des matières premières et produits finis pouvant entrainer une contamination.
Article complémentaire : La réglementation à suivre dans un restaurant
Qu’est-ce qu’une intoxication alimentaire ?
Une intoxication alimentaire est une maladie infectieuse et accidentelle. Contractée à la suite de l'ingestion de nourriture ou de boisson contaminées, cette maladie peut avoir des conséquences légères et passagères, mais peut parfois mener au décès de la personne.
La présence d’organismes toxiques ou la création d’une intoxication résulte parfois d’un seul facteur, ou de la combinaison de plusieurs mauvaises pratiques.
- De mauvaises conditions de stockage ou de transport, ou encore une rupture dans la chaîne du froid peut altérer les aliments destinés à être consommés.
- Un dépassement de la date limite de consommation (DLC) peut rendre le produit dangereux lors de son ingestion.
- Un manque d’hygiène ou de propreté (tant pour la manipulation des produits que la préparation des plats) peut créer une intoxication.
- Enfin, la présence accidentelle d’un produit indésirable parmi les denrées stockées / préparées est parfois source d’une intoxication.
Quels sont les risques pour son activité en cas d’intoxication d’un client ?
Pour le client, les symptômes de ces intoxications sont souvent identiques : on retrouve généralement des douleurs abdominales, des diarrhées, des nausées, des vomissements, des maux de tête. Pour le propriétaire de l’établissement à l’origine de l’intoxication, les conséquences sont, quant à elles, d’ordre économique.
Si un client se plaint de douleurs et veut faire reconnaître un cas d’intoxication alimentaire, alors il doit mettre en cause le restaurateur. Il doit consulter son médecin pour établir un diagnostic, et prévenir également la DGCCRF pour analyse. En tant que commerçant, vous êtes couvert via la responsabilité civile professionnelle (RC Pro) qui permet de faire face aux attaques et aux demandes de dommages et intérêts.
Comment réagir lorsqu’un client se plaint d’une intoxication alimentaire ?
Face à la perte financière que peut engendrer une intoxication alimentaire avérée, mais aussi la pression des autorités de contrôle, il peut être difficile de garder son calme. Si un client se plaint, il faut toutefois l’écouter, prendre en compte ses remarques, et avoir avec lui un échange constructif. Déterminez ce qu’il a consommé, à quelle heure, quel jour, et essayez d’identifier ce qui peut être à l’origine. Il faut réagir en deux temps : analyser ce qui est à l’origine de l’intoxication supposée (en laboratoire), et chercher les causes d’un éventuel dysfonctionnement dans votre organisation.
Comment minimiser l'impact d'une accusation sur son image de marque, et sur son activité ?
Un client mécontent, touché par une intoxication alimentaire, c’est un risque potentiel fort pour votre image et la pérennité de votre activité. Il est essentiel de réagir en déployant des outils de communication de crise pour démêler le vrai du faux, et apporter une réponse à votre clientèle.
Comment limiter les risques d'une contamination ?
Pour réduire les risques, un respect des normes sanitaires est obligatoire, et des équipements dédiés pour les lieux de préparation sont nécessaires. Pensez notamment aux éviers munis de pédales ou de détecteur automatique, aux distributeurs de papier à usage unique, etc. Soignez aussi le système de ventilation de votre point de vente et de vos zones de préparation, pour éviter une stagnation de l’air.
Outre les efforts sur la partie matériel, c’est aussi le personnel qui doit adopter le bon comportement. D’après le règlement CE 852/2004, « les exploitants du secteur alimentaire doivent veiller à ce que les manutentionnaires de denrées alimentaires disposent d’une formation en matière d’hygiène alimentaire ». De plus, une visite médicale annuelle est obligatoire, pour que le salarié soit en bonne santé, et préserve ainsi la santé des clients.
La méthode HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) pourrait aussi être une solution pour vous permettre de maîtriser les circuits des denrées et des déchets, et limiter les contaminations. Une méthode préventive en 7 points, que vous pouvez retrouver dans le Codex Alimentarius.
La garantie intoxication alimentaire : essentielle pour maintenir son activité en cas de contamination
Pour protéger les professionnels des métiers de bouche et de l’hôtellerie-restauration, la garantie intoxication alimentaire constitue un vrai rempart.
Définition de l’assurance intoxication alimentaire
La « garantie intoxication alimentaire » n'est pas une garantie en elle-même. Il n’existe pas une assurance dédiée pour ce risque précis. Les professionnels doivent posséder une assurance responsabilité civile professionnelle (RC Pro) qui est engagée en cas d'intoxication alimentaire. Il s’agit donc d’une garantie incluse dans la RC Pro, déclenchée en cas de besoin.
Qui sont les professionnels concernés par cette garantie ?
Toute entreprise offrant un service de restauration (restaurant, traiteur, boulangerie, snack, food truck...) est vivement incitée à posséder une assurance intoxication alimentaire (ou plutôt une garantie intoxication alimentaire, dans le cadre de la responsabilité civile professionnelle).
Comment fonctionne la garantie intoxication alimentaire ?
La MAPA propose des garanties face à ce risque au sein de sa RC Pro ou de son contrat multirisque / assurance commerce.
La garantie intoxication alimentaire fonctionne en deux temps. Tout d’abord, l’assurance est là pour épauler le commerçant accusé, et l’aider à réagir au mieux. Il faut jouer la transparence et mener une « enquête ». Analyse en laboratoire, questions auprès d’autres clients, les démarches peuvent être variées. En parallèle, l’assureur lui aussi étudie les causes de l’intoxication.
Dans un deuxième temps, si une source de contamination est trouvée, et que le cas d’intoxication est avéré, il est alors possible de lancer un dédommagement des victimes. L’indemnisation des victimes peut être accordée jusqu’à 6.000.000 d’euros.
Combien coûte une assurance intoxication alimentaire ?
La garantie intoxication alimentaire est généralement attenante au contrat de responsabilité civile professionnelle. En effet, c’est la RC Pro qui couvre les dommages causés à des tiers. Il est donc possible d’avoir accès à cette assurance sans surcoût.
Toutefois, des options peuvent être ajoutées (prise en charge de frais pour repérer une intoxication, retirer les denrées périmées ou les détruire). Selon le niveau de protection désiré, vous pouvez aussi bénéficier d’une prise en charge de frais liés à la dégradation de votre image de marque. Plus les options sont nombreuses, et plus le coût de cette garantie sera élevé.
[i] http://sante.lefigaro.fr/sante/maladie/intoxications-alimentaires/quand-survient-laccident
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