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Avis clients et e-réputation : une préoccupation majeure de l’hôtellerie-restauration

Publié le 12 juillet 2019 - Modifié le 19 août 2019

Gestion des avis clients en ligne : étoiles du système de notation

Autrefois réservés au secteur du tourisme et notamment de l’hôtellerie, les systèmes de notation sur internet se sont largement démocratisés et déployés à d’autres domaines d’activités, à l’instar des restaurants. La percée des sites d’avis et les changements de comportements des consommateurs font de l’e-réputation un enjeu crucial pour les hôteliers et les restaurateurs - ils sont 71% à consulter ces avis et 83% à les trouver utiles pour choisir un service ou un produit1. Comment la maîtriser et trouver des solutions face à des pratiques telles que les faux avis ou les commentaires négatifs ? La Mapa vous guide.

L’enjeu des avis négatifs et des faux avis pour l’hôtellerie-restauration

Les chiffres relatifs à l’influence des avis en ligne ont de quoi faire bondir les gestionnaires d’hôtels et de restaurants. Selon une étude publiée lors de la conférence World Voyage Market, elle serait estimée à plus de 10 milliards de dollars par an dans l’industrie du voyage. Outre la réputation, les avis en ligne constituent donc aujourd’hui un enjeu crucial tant sur la fréquentation que sur le chiffre d’affaires voire la pérennité des établissements. Une réalité d’autant plus prégnante qu’un restaurant ou un hôtel ne peut pas refuser d'apparaître sur des sites d’avis en ligne de type TripAdvisor, Booking.com, etc., au nom de la liberté d’expression.

Consciente de cette problématique, l’UMIH, partenaire de la MAPA, à l’origine de nombreux travaux de fiabilisation des avis en ligne, a collaboré avec l’AFNOR à l’élaboration d’une norme “Avis fiables des consommateurs sur internet”, publiée en juillet 2013 - norme volontaire que Tripadvisor n’a pas adoptée. Malgré un décret du 1er janvier 2018, émis dans le cadre de la loi pour une République numérique, qui impose aux sites d’avis en ligne une régulation et instaure un label “NF Service avis en ligne” pour les sites respectant les recommandations légales, les avis négatifs voire les faux avis restent monnaie courante. Pire encore, plus de 60% des professionnels du secteur de l’hôtellerie-restauration ont été victimes de chantage à l’e-réputation2.

Toutefois rassurez-vous, la pratique des faux avis, consistant pour des entreprises ou des concurrents à acheter des notations fictives pour améliorer ou dégrader la réputation numérique d’un établissement, est illégale en France. Les avis considérés comme diffamatoires (termes de type “arnaque”, “une honte”, “à fuir”...) sont retirés par les sites voire poursuivis (concurrence déloyale, dénigrement…). A ce titre, de plus en plus de sites d’évaluation disposent de moyens de tracking importants pour lutter contre ces phénomènes.

Comment mieux gérer votre e-réputation ?

Même si les avis négatifs constituent une des principales craintes des commerçants, restaurateurs et hôteliers, sachez qu’ils ont le mérite de donner une certaine crédibilité à votre entreprise. En effet, selon une étude d’OpinionWay et de PagesJaunes.fr, près de 70% des consommateurs accordent une plus grande confiance à des établissements qui obtiennent des avis positifs et négatifs. Par ailleurs, les avis peuvent participer à votre politique de qualité de service grâce à une prise en compte réfléchie des suggestions d’amélioration par exemple. Sachez également que les clients apprécient les établissements qui commentent les critiques, même si cela représente un travail important et chronophage. Quoi qu’il en soit, les professionnels de l’hôtellerie-restauration ont tout intérêt à inciter leurs clients à laisser un avis sur des sites de notation pour améliorer leur e-réputation. 21% le feront si vous avez émis la demande alors que seulement 1% le feront spontanément3. Un email pourra par exemple être envoyé à vos clients les invitant à laisser un avis en ligne.

21% de vos clients déposeront un avis en ligne sur votre établissement si vous leur avez demandé. 1% le feront spontanément !

D’autres entreprises ont également trouvé la parade en ne donnant la parole qu’à leurs vrais clients. Comprenez ceux qui ont laissé leurs coordonnées. Un mode de fonctionnement inverse de celui des plateformes ouvertes telles que Google, TripAdvisor, etc. qui a le mérite de se conformer à la loi pour une République numérique. Enfin, en parallèle de l’e-réputation, tous les professionnels de l’hôtellerie-restauration, soucieux de la qualité et de la satisfaction clients, pourront s’orienter vers des méthodes telles que les enquêtes de satisfaction, audits, etc., pour utiliser les observations de leurs clients pour améliorer leur(s) offre(s).

Sources :

  1. Baromètre des contributions des internautes et des TPE/PME effectué par l’institut OpinionWay et PagesJaunes.fr
  2. Enquête réalisée par L'Hôtellerie Restauration auprès de 14000 professionnels
  3. Étude de Vinivi, aujourd'hui Guest Suite