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Commerce : l’impact des avis clients sur votre chiffre d’affaires

Publié le 12 mai 2017

Femme entrain de consulter son smartphone avec un aire perplexe

Vous gérez un commerce de proximité, par exemple un restaurant, et vous ne vous souciez pas des avis qui sont laissés à votre sujet sur internet ?

Pourtant, les avis clients constituent souvent une information capitale consultée par les nouveaux clients. Selon une étude IFOP de 2014, 87% des internautes déclarent être dissuadés d’acheter sur internet par la présence d’avis négatifs. Êtes-vous prêts à prendre ce risque ?

L’e-réputation et les avis sur Internet

Photographier son plat et le partager sur les réseaux sociaux, partager une belle découverte culinaire ou au contraire un très mauvais plan gastronomique sur Tripadvisor, Yelp ou La Fourchette… les internautes ne s’en privent pas. On trouve toutefois en ligne plus d’avis positifs que négatifs (93% des avis clients sont positifs selon une étude menée par TrustedShop qui a récupéré 3 400 000 avis en une année).

Les avis des consommateurs sur internet viennent perturber le paysage classique des notes attribuées par les critiques gastronomiques, guide Michelin ou Gault et Millau en tête. Les sites d’avis sont devenus un passage incontournable avant de se décider à choisir un restaurant dans une ville que l’on ne connaît pas en vacances, ou même dans son quartier, pour faire des découvertes. N’oubliez pas que 88% des internautes se renseignent avant d'acheter en ligne (source : IFOP) ! On en fait aujourd’hui de même avant de se mettre à la table d’un restaurant avec son smartphone.

Selon une étude du CGE (Conseil Général de l’Économie) de 2015, 36 % des usagers d’internet sur téléphone mobile se connectent pour chercher un restaurant/bar avec la géolocalisation. Plusieurs résultats leurs sont proposés par Google, avec le nom, l’adresse et la moyenne des avis laissés par les clients. À ce moment clé du parcours d’achat de l’internaute, la note moyenne de votre établissement influencera directement sur sa décision de vous appeler ou non pour réserver une table. Tapez « restaurant bordeaux » par exemple, le moteur de recherche vous propose même un bouton filtre « Les mieux notés » en haut de la page des résultats.

Un mauvais avis peut coûter très cher. « Un avis négatif sur Tripadvisor c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires chez Pierre & Vacances » confiait Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe lors d’une conférence en 2015 (source : Tourmag). À l’échelle d’un restaurant, quelle est cette perte ? Difficile à chiffrer, mais elle se lève inévitablement en milliers d’euros par an.

Soigner ses avis pour soigner son activité

Se couper totalement des avis déposés sur internet au sujet de votre établissement est une erreur. Les ignorer et espérer que les consommateurs en feront de même est vain. Il faut au contraire essayer de les comprendre et même d’y répondre. Privilégiez les discussions et les échanges sur des bases factuelles. Vous connaissez l’adage, on ne peut pas plaire à tout le monde. Toutefois, si un consommateur évoque une erreur qui aurait pu être évitée, faites votre mea culpa et essayez de trouver des solutions.

Attention toutefois aux faux avis qui ont tendance à se multiplier. Les établissements visés par des commentaires malveillants en ligne sont nombreux. Souvent, le mauvais commentaire provient de la concurrence… Il peut aussi être issu d’un « troll », un internaute cherchant à vous déstabiliser, parfois par simple esprit de vengeance. Un internaute s’est fait condamner par le tribunal de Dijon pour un faux commentaire laissé sur la fiche d’un restaurant étoilé en octobre 2015 (source : LCI). Le sujet est pris très au sérieux par les autorités, qui cherchent à encadrer ces mauvaises pratiques. La justice évolue, le droit aussi, doucement.

Si vous êtes victime de faux avis, ou de commentaires volontairement négatifs, votre premier réflexe doit rester le contact avec la plate-forme qui héberge ces commentaires. Encore mieux, face à des clients satisfaits, pensez à les inciter à déposer un avis favorable pour votre entreprise !